Клиентская база.
От создания до развития

Современный мир товаров и услуг стал разнообразнее и доступнее за последние несколько лет. Миллионы предложений дают возможность выбрать то, что нужно и нравится. Каждый борется за клиента, пытается всячески заманить. Просто продавать уже недостаточно, чтобы клиент вернулся, советовал продукт либо компанию друзьям, знакомым. Посмотрите на сколько изменились предлагаемые товары и услуги. Сейчас все стремятся как можно краше представить свой продукт. Потребитель обращает внимание на упаковку, на то КАК предлагают. Поэтому сейчас пестрят витрины, призывы к покупке выполнены из немыслимых еще 10 лет назад материалов в различных вариантах. Тоже самое происходит в бьюти индустрии. Люди посещают салоны не только, чтобы подстричься или сделать маникюр. Клиент салона красоты сегодня - это человек, который прежде всего следит за трендами и за собой. Он стремится выглядеть моложе, красивее, ухоженнее. Одним словом - счастливее.

Возникает вопрос - отвечают ли этим ожиданиям салоны красоты?

Многие едва успевают за качеством, что уж говорить о сервисе. Поэтому возникает много тем и диспутов как организовать работу так, чтобы привлечь потенциального потребителя.

Для начала нужно настроить коммуникацию с ним. Это нелегкий процесс, требует времени и усилий. Как говорят "под лежачий камень вода не течет". Нужно работать с клиентской базой.

Рассмотрим три основных шага - как наработать клиентскую базу с нуля, как вести и как увеличивать количество клиентов.

Instagram
Новая клиентская база может быть создана еще до открытия салона. Сейчас Instagram - инструмент привлечения и рекламы. Если Вашего бизнеса нет в Instagram - у Вас нет бизнеса. И это правда. Сейчас невозможно представить, чтобы салон красоты или даже частный мастер не выкладывал в сеть фотографии свои работы и отзывы клиентов. До открытия можно вести аккаунт, знакомить с мастерами и их опытом, публиковать информацию об услугах. С помощью онлайн-записи клиенты смогут записываться сами.Так Вы обеспечите себя первыми посетителями.

Листовки
Многие пренебрегают данным способом продвижения, а зря. Листовки оповестят о существовании салона, привлекут акцией либо подарком в честь открытия. В таком случае вероятность, что зайдут именно к Вам в этот день вырастает в разы. Листовки - отличный способ для тех, кто только что открылся. Во-первых, Вы распространите информацию о себе среди соседей. Во-вторых, прохожие узнают о Вас и получат подарок при посещении. Даже если человек не собирается обслуживаться именно сегодня (возможно не готов либо просто не располагает временем) задача администраторов в этот день - не допустить, чтобы кто-то ушел просто так. Абсолютно каждого нужно внести в базу, предложить записаться на другую дату, проконсультировать, заинтересовать услугами и будущими акциями.

Вариант - не вариант
На просторах интернета много предложений о купле-продажи. Но в этом случае также много рисков. Поэтому лучше сто раз обдумать подобное решение. Вы можете купить клиентскую базу, но никто не даст Вам гарантии, что эти клиенты придут именно к Вам. Зарабатывайте честно и тогда будет искренняя отдача. А это дорогого стоит.

Клиент - главное, вокруг чего крутиться бизнес, поэтому все процессы направлены на то, чтобы узнать все о потребителе, его вкусах и предпочтениях, откуда пришел и чего ожидает получить в результате.

Без автоматизации это невозможно узнать. Пользуясь журналом нельзя отследить последний визит клиента, узнать о покупках, что больше любит чай или кофе. Нужен инструмент, а именно программа для ведения клиентской базы. Благодаря автоматизированным процессам, которые позволяют экономить время, сотрудники освобождаются от рутинных дел и могут уделить максимум усилий и времени работе именно с базой.

Программа BloknotApp создана для работы с клиентами в первую очередь. База автоматически пополняется и не требует от администратора дополнительных действий. Чтобы внести клиента в базу достаточно сделать запись в календаре. Таким образом будет создана индивидуальная карточка, в которую администратор вносит данные. Речь идет не только о контактных данных, карточка клиента включает в себя намного больше. Опираясь на собранную информацию сотрудник понимает какой подход нужен именно этому клиенту.

В BloknotApp есть важная функция - мед. карта. Возможность загружать фотографии позволяет отслеживать динамику проведения процедур. Важность и необходимость этих функций Вы сможете понять на практике, каждый раз записывая ту или иную информацию о здоровье, а также делая фото до и после услуг/процедур. Загружать фотографии могут мастера с помощью приложения, администратору останется проконтролировать наличие фотографий.

Вести карту клиента нужно максимально, используя все разделы, которые представлены в ней. Индивидуальная карточка - это залог успеха и качественный сервис.

Если у каждого клиента в базе будет заполнена индивидуальная карта, Вы получите полную картину потенциальной аудитории. Поймете, кто Ваш клиент. Исходя из этого будете знать как улучшить свой бизнес, чтобы привлекать еще больше.

Просто создать и накопить н-ное количество клиентов недостаточно. Нужно активно работать с базой. Только в этом случае получится наладить теплые контакты с аудиторией. А это будет привлекать и мотивировать их посещать Ваш салона снова.

Активная клиентская база - это работа в несколько этапов.

Анализ клиентской базы
Перед тем как начать активно работать с клиентами необходимо понять кто часто посещает салон, а кто был один-два раза и больше не появлялся. Для этого нужно сделать анализ базы клиентов. В этом поможет раздел статистики. Здесь собрана вся необходимая информация о посещаемости, о новых визитах и о тех, кто вернулся, сколько было запланировано и сколько из них пропущенных либо перенесенных. На основании этих данных формируется выручка. Также детально можно посмотреть кто приносит больше всего дохода, у кого самые высокие чеки.

Зная потребности клиентов и их платежеспособность Вы можете делать прогнозы на счет их будущих визитов, и более того управлять их средним чеком. Имея готовую стратегию легче коммуницировать и взаимодействовать.

Сегментация клиентской базы
После проделанного анализа необходимо сегментировать базу, например, по общим признакам либо запросам. Сегментация необходима, чтобы определить работу с каждой группой, найти к каждой подход. В этом случае можно добиться отдачи и желаемого результата. Мы рекомендуем начать с разделения на активных и неактивных. Активная клиентская база - это те, кто посещают салон красоты регулярно, то есть постоянные клиенты. С ними работать легче и приятнее, так как коммуникацию не нужно налаживать с нуля, они знакомы с салоном и мастерами, доверяют им. Главное поддерживать теплые отношения и ни в коем случае не портить. Иначе клиент уйдет навсегда.

Наличие постоянных клиентов говорит о хорошей репутации. Большая клиентская база говорит о действительно хорошей работе салона, о его заботе и сервисе. Обязательно поздравляйте постоянных клиентов с днем рождения и праздниками, поощряйте их, так как они не просто вернутся к Вам, а еще приведут друзей, коллег/родственников.

С неактивными клиентами нужно провести усердную работу. Об этом следующий пункт.

Обзвон клиентской базы
Усердная работа с неактивными клиентами предполагает в первую очередь звонки. Если Вы внедрите обязательные холодные звонки в ежедневные задачи администратора, Вы сможете часть этой группы перенести в группу активных. База салона может насчитывать 5000 клиентов, но из них активных будет 500. С остальными нужно вести активную коммуникацию. Вы можете разработать специальные предложения или акции.

Для более эффективного результата наймите менеджера клиентской базы. Этот сотрудник может работать удаленно part-time, задачей такого сотрудника будут только холодные звонки. Расходы по зарплате на такого сотрудника окупятся в первый месяц, так как однозначно из клиентов, которым он позвонит, найдутся те, которые придут в салон и принесут доход. А значит и покроют расходы на зарплату. Далее количество таких клиентов будет расти, тем самым это позволит расширить базу.

Мы рассмотрели основные приемы создания и управления клиентской базой, применив их на практике Вы наладите работу с потенциальной аудиторией. Правильная организация клиентской базы позволит легко коммуницировать, а также привлекать новых клиентов, которые будут приносит доход. С программой BloknotApp организовать все эти процессы намного легче. Подключайтесь и убедитесь в эффективности на практике!